ISO20000 foundation - 上海交大教育集团-IT云课堂

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ISO20000 foundation

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价格 ¥ 4800.00

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课程介绍

课程介绍：

ISO/IEC 20000是IT服务管理国际标准，涵盖IT服务管理的各个层面，与组织约80%的IT成本相关。无论IT运维还是外包，企业可以据此进行国际国内、行业内外的服务管理品质比较和衡量。同时ISO20000也正成为IT服务提供商的标配，作为投标的利器，立刻表明自身IT服务流程的质量。

课程特色：

ISO20000 IT服务管理体系的要点
与其他ITSM框架的联系和接口
对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)；
经过练习熟悉ISO 20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用；
掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系;
帮学员理解最新的IT服务管理框架，并辅导学员应对考试，获得专业的ISO20000认证

参训对象

ISO20000 IT服务管理体系的要点
与其他ITSM框架的联系和接口
对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)；
经过练习熟悉ISO 20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用；
掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系

培训天数

2天

培训大纲

第一天上午

ITIL/ITSM概述

ISO20000与ITIL、ITSM的关系
ITIL V2介绍
ITIL V3新特性介绍
ISO /IEC 20000标准简介
ISO 20000认证体系介绍

理论基础和关键概念

IT服务及服务管理
服务管理体系
质量管理体系
管理层职责
报告和文档控制
标准/规范/最佳实践/方法论
认证、审核及审计
突发事件（Incident）
问题（Problem）
记录（Record）
发布（Release）
变更请求（RFC）
服务台（Service Desk）
服务级别协议（SLA）
服务提供商（Service Provider）

第一天下午

管理体系要求

管理职责
文件要求
能力、意识和培训

服务管理计划与实施

服务管理计划
实施服务管理并提供服务
监视、度量和评审
持续改进

第二天上午

ISO20000的关键流程组

服务级别管理
服务报告
服务连续性与可用性管理
IT服务预算及财务管理
能力管理
信息安全管理
业务关系管理
供应商管理
突发事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理

ISO20000体系的实施和认证

ISO20000实施指南
如何构建ISO20000管理体系
ISO20000体系文件
审核要求和审核注意事项
关键成功因素（CSF）与挑战（Challenge）

第二天下午

案例分享

相关知识体系介绍
IT服务的交付和支持
IT治理和IT服务管理
其他相关标准

构建ISO20000管理体系的工具平台和软件

基础设施及应用监控平台
桌面管理平台
运维流程平台
安全管理平台

总结

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